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中国移动通信集团有限公司（以下简称“集团公司”）实行两级集中采购模式，集团公司和各省公司分两级按照分工对同类产品的需求进行汇总，开展集中招标采购，有效地发挥了集中采购的规模优势，节省了大量的采购成本。同时，集中采购产品中通信网络设备标准化水平较高，投入使用后运维复杂度降低，也节省了大量的通信网络运维成本。
一级集中招标采购完成后，各省公司依据集中采购结果签订框架协议，根据实际需要下达采购订单，组织供货商供货。在集采产品实际供应中，由于采购者、订货者与产品使用者分别处于集团公司、各省公司以及下辖的市、县分公司等不同层级和不同地域，沟通和协调不便，在订货和供应环节中存在沟通不畅、产品问题无法及时反馈到质量管理部门等问题。一方面，采购者不掌握一线实际使用者对集采产品的质量评价，在下期采购方案中不能进行针对性改善；另一方面，一线使用者由于缺少便捷畅通的反馈渠道，质量信息无法及时反馈，导致集采产品质量管理难度加大，给不良供应商可乘之机。
集采产品质量管理现状与痛点
一线人员产品质量问题反馈意愿不强
在工程建设和网络维护工作上，实际安装使用集采通信设备和产品的一线人员，如工程管理人员、施工人员、监理人员、维护人员等，对产品的质量、物理和技术标准要求不了解，对质量问题的反馈和投诉渠道不清楚，对反馈和解决质量问题的意愿不强。遇到集采产品质量问题时，一线人员要么自己协调解决，费时费力；要么放任自流，使设备“带病入网”，给通信网络运行质量和安全带来隐患，存在较大的网络风险。
现场质量问题反馈机制不完善
一线人员在操作现场发现集采产品质量问题时，无法及时找到相应的投诉受理人员，现场人员与集采质量管理人员、产品供应商之间沟通脱节。集采产品使用现场发现的产品质量问题，不能及时反馈到质量管理部门，质量问题就无法得到及时和妥善的处理与解决。
质量投诉处理未形成闭环管理
传统的集采产品质量问题投诉受理、转办以及处理的流程长、效率低、效果差，尚未形成全流程、可视化的闭环管理体系。质量问题处理流程容易中断，质量管理的各方参与者各自为战，不能形成合力，管理效果较差。
集采产品质量信息时效性不强
集团公司、各省公司现有的公文征集和反馈质量问题的方式时效性差、效率低、信息滞后，导致无法及时对供应商采取相应的处理措施，产品质量保障难度较大。
各方对集采产品质量管理在线化需求紧迫
1.建立一个面向各省一线，高效、易用的质量管理投诉信息反馈渠道的需求紧迫。区别于传统的事后点对点后评估模式（推式系统），建立一个面向各省一线的，高效、易用的投诉信息反馈渠道（拉式系统），已经成为集团集采产品质量管理的紧迫需求。
2.建立一个集采产品的电子商城式点评平台的需求紧迫。现阶段，电商采购已经成为常态，电商模式的产品和服务评价体系作用十分明显。集采产品可借鉴电商采购模式搭建平台，展示产品照片、性能参数、规格型号、采购价格等信息，开放给各级员工，对集采产品的质量、交付、服务等进行类似淘宝、京东的文字、图片、视频点评。
3.集团公司各层级对质量信息大数据分析平台需求紧迫。急需一个数据分析平台对集团公司、各省公司范围内发现并经核实的质量问题数据进行实时的统计分析，以便及时掌握集采产品质量现状，及时采取质量管理措施，提高网络运行质量和内部客户满意率。
4.质量投诉业务全流程可视化、信息透明化、沟通顺畅化需求紧迫。现有的定期集中式产品质量评价体系反馈周期长，流程可视化程度低，管理效果差。
5.推进质量管理相关方的协同闭环机制需求迫切。搭建连通集采产品使用人员、一线作业人员、工程管理人员及集团公司、各省公司采购人员、质量管理人员，包括供应商在内的多方联合协同机制的需求十分紧迫。
解决措施
为解决上述管理痛点，在集团公司的统一部署下，中国移动通信集团陕西有限公司（以下简称“陕西公司”）对集采产品质量管理流程进行了梳理，根据各方人员对质量管理的诉求确定了平台功能需求，开发和应用了基于微信的“集采产品质量即时评价及处理平台开发与应用平台”（即“质量随手评”）。
“质量随手评”平台是将集采产品质量管理的需求与微信小程序有效结合的产物，充分利用小程序大众认知度高、使用便捷等特点，搭建了一个便利的质量反馈通道，成功地破解了长期困扰集采产品质量管理方面的诸多难题。
“质量随手评”功能
1.用户注册
通过对“质量随手评”微信小程序的开发，无论是中国移动的内部用户，还是合作单位、产品供应商等外部用户，无论用户使用的是中国移动、中国电信还是中国联通的通信网络，只要配备智能手机，就可以随时随地打开小程序快速注册。经各级平台管理员授权后，便可以对各种存在质量问题的集采产品拍照、拍视频并上传平台，真正实现产品质量“随手拍”“随手评”。
2.“随手拍”
“质量随手评”的内、外部用户发现集采产品质量问题后，可以在第一时间对疑似不合格产品进行拍照或拍视频，然后通过“随手拍”功能上传平台。相关人员根据问题情况给出合理有效的解决方案，使问题可以在短时间内得到解决。质量问题上报后由专人负责，问题的反馈者和其他用户均可随时跟踪问题处理的流程，并对处理过程和处理结果发表意见，推动质量问题处理的公平、公正。此外，为鼓励一线员工积极参与，陕西公司还建立了“随手评”积分体系，每上报一例经核实的质量问题就可以获得相应积分，积分达到一定数额可以兑换礼品，激发了一线员工参与集采产品质量管理工作的积极性和主动性。
3.质量在线
使用“质量随手评”的“质量在线”功能，集团公司或者各省公司的质量管理人员可以发布各种质量相关公告信息、质量检测指导文档或质量检测、质量查验培训视频等。通过该功能，集采产品质量管理要求可以迅速传递到产品使用末端，便于一线人员随时查阅和比对。
4.可视化统计分析
“质量随手评”平台可实时归纳小程序中反馈的问题，以归类统计、分维度分析、分角色展示的方式，将全国各种各样的问题实时进行输出，通过图形化、数据导出等方式满足不同角色人员使用要求。目前，平台可视化分析维度可按集团、省份、产品、供应商、用户、问题解决率等18个维度进行图形化展示。
平台应用情况
在集团公司的统一部署下，目前平台已在全国31个省（自治区、直辖市）和部分专业化子公司使用，基本满足了集团公司、各省公司、各专业化子公司当前对集采质量管理的迫切需求。“质量随手评”平台2021年3月20日上线以来，全网注册用户6.2万人。截至2023年3月底，全网反馈质量工单累计19 000余个，80%以上的问题在规定的时限内得到妥善处理，平台对集采产品质量管理的效果显著。
平台应用成效
经济效益
1.有效减少成本支出。“质量随手评”可有效防止质量不合格产品“带病入网”，避免了由此造成的通信网络事故隐患而挽回经济损失。经测算，全国每年可挽回经济损失约3000万元。
2.节约质量检测费用。“质量随手评”可替代部分集采产品质量检测工作，可节约质量检测费用。经测算，全国每年可节约检测费用约1500万元。
3.减少人员管理成本支出。“质量随手评”广泛使用后，可减少质量管理人员带来的管理成本支出。经测算，全国31省（自治区、直辖市）每年可节约管理成本约1000万元。
以上全集团每年可减少支出约5500万元，平台应用的经济效益十分明显。
管理效益
1.及时响应集采产品质量投诉。“质量随手评”小程序的使用使得集团公司、各省公司的产品采购经理和质量管理员能够在第一时间接收到产品存在的质量问题信息，可有效防止问题的扩散，节约问题处理的时间及管理成本。
2.客观反映产品质量状况。“质量随手评”是一个类似电商购物实时评价平台，可直观地反映同一产品不同供应商的产品情况差异，反馈和评价具有很强的客观性和实时性，为产品技术标准、采购策略优化都提供了第一手材料和依据。
社会效益
1.有效维护企业形象。发现问题及时解决，可有效防止不良问题扩散和恶化，防止对企业形象产生负面影响。
2.避免不合格产品入网使用。可有效保障通信网络运行质量，减少故障率，提升客户满意度，降低客户投诉率。
3.及时掌握产品质量动态。集团公司、各省公司能够及时掌握集采产品质量动态，适时采取管控措施，营造良好的供应链生态氛围，让劣质产品和不良供应商无处遁形，构建风清气正、廉洁高效的供应链体系。
结语
“质量随手评”平台巧妙地将微信小程序认知度高、操作简便以及开发进度快等特点与集采产品质量管理诉求相结合，较好地解决了产品质量管理中的诸多难题，取得了一定的经济、管理和社会效益，应用效果良好。后期，陕西公司将根据“质量随手评”小程序应用情况，对平台进行优化和完善，持续为企业的集采产品质量保驾护航。
（作者单位：程建宁，中国移动通信集团陕西有限公司；李理、刘芊羽，中国移动通信集团公司供应链管理中心）
