专业知识服务提供商
现实中，相当多的采购人因人员编制少、岗位设置不足、专业能力不够等实际情况，需要借助相关专家和第三方机构对采购活动的非歧视性、竞争性、采购政策、履约风险等进行调查、审查和风险控制，不断提高专业化采购能力，从而确保采购活动依法合规、运转高效、风险可控。本文以第三方专业机构（即代理机构）提供驻场式服务为核心，探讨驻场式服务的重要性及可能面临的问题，并初步提出相应的服务模式。
三点优势
政府采购代理机构资格认定的行政许可被取消后，政府采购代理市场准入实现“零门槛”，一方面，激发了代理市场的活力，另一方面，代理机构水平良莠不齐，也为采购人选择代理机构带来了新的挑战。代理机构要赢得采购人的信任，必须具备过硬的专业技能与快速解决问题的能力，而驻场服务就是更直观、更有效度量代理机构采购服务水平的一把尺子。
所谓政府采购驻场式服务是指，代理机构根据与采购人的约定，指派某个人或团队到某个采购人或者某个地方提供政府采购相关服务，相关服务持续一段时间。其主要具有以下三点优势。
第一，推动采购工作的高效开展。作为代理机构，所面向的采购人具有行业种类多、采购范围广、涉及的法律法规多等特点。以往，代理机构一般通过电话、微信语音、网络会议、邮件等形式进行沟通，往往不能真正了解对方真实意思，对采购活动的开展造成分歧乃至争议。诚然，面对不同采购人的不同需求，采购过程中存在的各类风险，以及采购活动中形成的各类成果文件和发生的事项，都需要各方开诚布公进行讨论和沟通，对关键问题的不同理解或观点进行交流、建议并形成结论。引入驻场服务这一沟通机制，双方面对面地积极参与，现场即时通过法律条文分析、政策解读、案例宣讲、专家指导等方式，有助于双方有效沟通，促进采购活动合法合理、采购工作高效高质。
第二，促进代理机构与采购人建立持续的互动关系。现阶段，采购代理服务中基本上都是电子化交流，彼此间仅就某个项目或某些项目进行沟通，形成阶段性关系。待项目完成后，双方关系并未得到提升或持续发展。现实中，网络交流容易形成“网络化个人主义”，加剧个体之间从强关系到弱关系的转变。符号互动论认为，面对面的互动和人际关系占据着至高地位。密集的、面对面的、持续性的交流互动才会产生能动性，使互动双方关系得以锚定。驻场服务这一面对面的服务模式，使得互动有着稳定的频率，从而逐步建立基本的信任感，促进双方建立持续的关系。
第三，助力于拓展业务多元化。随着深化政府采购制度改革的推进以及公共资源交易市场化改革的纵深发展，专业的代理机构要利用自身优势，在内控制度建设、采购政策培训、预算编制、需求制定、实施计划编制、履约验收乃至绩效评价全过程为采购人提供专业化咨询服务。在驻场服务过程中，代理机构能够更快更全面地获取上述服务信息，并通过驻场展现的综合服务水平，获得采购人的青睐。
四类问题
目前，代理机构的业务种类较为单一狭窄，若缺乏良好的市场开拓能力，将影响长远发展。在拓宽驻场服务等业务范围过程中，代理机构应契合自身实际，立足于实践，积极分析当前业务拓展可能面临的四类问题。
第一，成本问题。代理机构作为企业，必然会考虑企业的成本效益。因此，必须对驻场服务的成本进行分析，从而预估付出成本及合理预期效益。通过与法律等行业驻点服务类比发现，驻场服务的成本包括：人工成本、购置办公设备的成本、日常运营成本等。相较其他服务而言，提供驻场服务，需要配备更多数量的人员，由此也就增加了更多的人力成本，这是驻场服务最大的成本。另外，所需人员的多寡与其专业水平高低，将影响驻场服务的质量。
第二，人才缺乏问题。采购代理业务属于人才、知识密集型的行业，根据《政府采购代理机构管理暂行办法》（财库〔2018〕2号）的规定，代理机构应拥有不少于5名熟悉政府采购法律法规、具备编制采购文件和组织采购活动等相应能力的专职从业人员；《招标代理服务规范》（GB/T 38357-2019）也要求招标专业技术人员应具备招标相关的技术、经济、管理和法律法规等专业知识，以及综合应用专业知识分析和解决招标实际问题、提供招标服务所需要达到的职业能力。而现实却是，一方面，大部分高校没有单独设置的采购代理专业，且人力资源和社会保障部等部门认可颁发的职业资格或职业技能证书均不涉及采购代理相关内容，这导致市场上的人才储备或相关从业人员缺乏采购代理专业技术的系统培训。另一方面，代理机构在人员聘选任用等方面，较难遇到合适的专业技术人员，往往只能从经济、管理、法律等学科进行有限择优，导致采购质量参差不齐。相较一般代理服务，驻场服务往往专业能力要求更高、应急需求更大，相应地，对驻场人员的综合素质要求也较高。且驻场人员是代理机构服务水平的一张“名片”，驻场人员的能力、素质与服务效果密切相关。若指派了不合适的人员，将直接降低对代理机构的满意度。故驻场人员应当由专业过硬、技术够强的人员担任，方可在服务现场及时解决遇到的问题。
第三，缺少服务标准的问题。目前，与采购代理有关的服务规范只有《招标代理服务规范》（GB/T 38357-2019），但该规范并未涉及驻场相关的服务标准。诚然，驻场服务的服务标准是建立在合法合规的基础上的，但除合法合规之外，如何开展驻场服务尚处于探索阶段，服务范围、服务对象、服务流程、人员安排、阶段回避、人员回避问题等都有待明确。
第四，风险管控的问题。驻场服务人员的一言一行代表着代理机构的形象，就其工作的时间和空间层面而言，一定程度上会脱离部门管理，从而存在管控风险。如采购重大项目时，涉及的环节有需求调查、意向公开、论证、公告期限等等，这不仅需要驻场服务人员懂得采购程序，还需要落实采购政策、处理询问质疑等，对驻场人员综合知识运用都是极大的考验。一旦驻场人员因分身乏术或业务不专等原因导致服务质量下降，乃至违法违规，将影响采购人对驻点人员和代理机构的认可度，无形中加大了后续服务的难度。
服务模式
驻场服务是促进采购代理服务专业化、精细化、系统化、规范化和标准化的重要实践。拓展驻场服务，要做好做全做足人员配置、风险管控以及服务流程等工作。
第一，合理配置人员。一是人员数量。应根据采购人需求状况合理划分服务团队，建议分为不少于1人的固定驻场人员与不少于3人的项目咨询团队，从而确保服务及时、高效和合规。二是人员专业性。驻场人员往往需要面对采购人各种应急咨询，建议应具有不少于2年的丰富代理服务经验和较强专业能力的资深员工担任。三是人员稳定性。若人员的流动性过大，不利于该项业务的持续和服务对象的稳定，也会降低采购人对服务团队的满意度。应建立合理的绩效激励和工作评价机制，对驻场人员的工作予以肯定，确保服务过程的稳定性。
第二，加强风险管控。对驻场业务加强监管，一是建立驻场人员工作台账和明细记录表，便于记录服务信息，也方便查阅和跟踪，同时让服务内容有了“指标量化”，使评价服务质量有了依据。二是落实工作汇报制度，要求驻场人员对重大项目或有舆情风险的项目做到事事报、时时报，一般的技术支持或采购流程定期汇报。这样既能有效监督驻场人员的服务内容和服务进度，也能准确掌握采购人对服务的满意度，更有利于代理机构指导和调整下一步的服务内容和服务方向。三是实施抽查复核，对采购文件的合规性、采购程序的时效性和规范性、培训效果、咨询答复等进行“专项检查+日常监督”，定期或不定期对服务内容及服务效果开展全方位检查，从而提高服务质量。
第三，明确服务范围。一是明确服务内容。正如上文所言，采购代理业务服务全过程，主要包括内控制度建设、采购政策培训、预算编制、需求制定、实施计划编制、履约验收、绩效评价等。根据与采购人协商的服务内容，提供全过程咨询服务或部分阶段服务。其中，采购政策培训应作为重点拓展业务。二是选择服务周期，根据采购人需求可分为临时驻场、短期驻场和长期驻场三类。其中，临时驻场服务支持半天服务、一天服务。短期驻场服务支持一周、两周、一个月、一个季度。长期驻场服务支持半年或一年等。
第四，建立服务标准。一是制定驻场服务业务标准。增强对业务拓展的约束规范，避免发生各类无序操作。通过对服务标准的合理制定和业务程序的严格执行，清晰明确责任划分，在实现业务更新的同时，有效提高驻场业务服务质量。二是对驻场服务业务人员开展培训。培训包括业务知识、业务流程、工作态度等。三是及时总结业务中存在经验教训。业务的操作程序和相关服务标准并不固定，因此，应对各类驻场业务问题进行归纳总结，并组织业务骨干参与研讨。
（作者单位：深圳交易集团有限公司）
