立足三维视角提升全咨服务过程质量

建设项目全过程工程咨询（以下简称全咨）作为多种服务方式组合的创新模式，能够产生更高的咨询服务价值。全咨的核心在于通过服务方式组合使单项咨询服务在性质上发生转变的同时，实现更强的服务效能，从而满足建设项目综合性、跨阶段、一体化的咨询服务需要。这种组合唯有达到“相互融合”的程度，才能确保全咨效能的实现。面向过程的质量管理是实现这一过程的关键，也是建设单位实施项目管理的重要内容之一，本质上属于服务方式组合的管理范畴。由于全咨组合具备多样性的特点，影响其管理的因素也十分繁杂。驾驭复杂管理局面、科学推进质量管理必须建立在系统化管理之上，这需要面向建设项目主体、事项和要素进行三维管理。只有正确把握项目管理与全咨质量管理的关系，才能充分诠释全咨服务效能提升的具体价值。

过程质量管理内涵

过程质量管理概念

面向过程的质量管理强调了质量管理的过程性。过程质量管理是指针对建设项目实施主体，在构建全咨服务主体与项目管理主体的协作关系时，不断增强全咨事项间的内在联系，实现以质量为核心的管理优化过程。其内涵在于以项目管理视角探究全咨服务对于建设管理需求的满足程度，通过不断产生并维系项目管理协同局面，探索建设项目咨询服务的最佳路径，以及通过改进面向质量基准的控制过程来实现质量管理的目标。

过程质量管理本质

全咨过程质量管理可以理解为立足全咨实现建设项目管理需求的过程。该过程旨在建立比单项咨询服务更完善的管理供给体系，以满足更加全面、深层次的管理需求。由于建设项目管理面向主体、事项和要素3个维度，相应的管理需求也必然来源于对这3个维度的系统化整合。全咨质量管理同样建立在三维管理的基础之上，为全咨与项目管理的关系问题提供全面、系统的解决方案。从本质上看，过程质量管理是对系统化项目管理需求的一种响应过程。

过程质量管理特性

过程质量管理具有诸多典型特性，主要包括以下4个方面：

一是系统性，过程质量管理建立在面向3个维度的全方位基础上；二是动态性，过程质量管理时刻处于动态变化中；三是全面性，只有周全地考虑所有方面，才能确保过程质量管理更加周密；四是普遍性，全咨服务的质量提升建立在各类普遍联系的因素共同作用之上，依赖于广泛的前置条件，并对项目管理过程产生深远而积极的影响。

全咨过程质量管理系统框架

全咨质量管理系统观

全咨质量管理最大的特征是“系统性”。因此，全咨过程质量管理必须坚持系统观，即从建设项目的主体、事项和要素的三维度管理出发，全面审视质量及管理问题。从主体管理维度看，全咨过程质量关乎建设主体与全咨服务主体关系的质量，构建全咨服务主体与建设单位管理的协同关系是实现高质量管理的首要任务。因此，全咨过程高质量体现在全咨主体与服务主体关系的高质量。从事项管理维度看，确保各类全咨内在服务事项间的紧密衔接，以及全咨实施前置条件的高成熟度，是实现建设项目管理与全咨服务协同的最优路径。因此，全咨过程高质量体现在各类全咨服务事项间，以及与其他建设事项间关系的质量。从要素管理维度看，该管理维度强调确保各要素形成面向全咨服务管理平衡的状态，持续优化质量。因此，全咨过程高质量管理是围绕建设管理目标实现全咨服务优化而展开的。

全咨过程质量管理框架

项目建设过程通常包括策划、决策、准备、实施和收尾5个阶段，质量管理逻辑框架伴随各阶段形成。在策划阶段，全咨侧重于实现主体管理维度的部署，确立全咨主体与建设管理主体之间的协同关系，从而实现全咨“关系”质量。该阶段旨在形成针对协同管理的各项管理要求及过程质量基准体系，具体质量管理事项包括：管理协同关系评估、管理协同制度定制与评估、质量管理职责与程序确立、质量管理基准确立、组织机构确立等。在决策阶段，项目开展投资论证，充分考虑技术与经济因素的相互作用，全咨服务为行政监管提供有力支撑，该阶段形成了全咨服务监管“支撑”质量。同时，围绕项目管理目标的实现，该阶段也奠定了全咨服务“优化”质量的基础，具体质量管理事项包括：确立项目功能需求、明确行政监管要求、开展投资决策、实施环境影响等各类评估、开展项目相关资源收集等。在准备阶段，项目的技术、经济和商务条件逐渐成熟，全咨服务与建设管理事项构建起全面联系，形成“联系”质量并达到相对成熟状态，为服务“优化”奠定基础。该阶段质量管理事项包括：技术、经济及商务条件评估，项目管理效果评估等。在实施阶段，项目形成实体成果，并随着动态变化不断提高质量，全咨服务“优化”得以完成。在收尾阶段，项目成果全面形成，过程质量得到评估和检验，大量的整改工作使全咨过程质量进一步完善。该阶段质量管理事项包括：项目技术与经济优化论证、项目应急处置、项目管理效果评估、履约评价等。总体而言，随着各阶段持续推进，3个管理维度咨询服务不断融合，分别实现了主体管理维度代表的“关系”质量、事项管理维度代表的“联系”质量和要素管理维度代表的“优化”质量，项目建设整体管理水平得到不断提升。

全咨过程质量管理内容

主体管理维度

主体管理维度作为核心维度，对事项和要素管理起着决定性作用。该维度强调了主体能动性对于全咨过程质量的影响。全咨服务主要围绕主体利益、责任、权利和义务展开。在行政监管层面，法律法规、政策及行业标准规范构成了宏观层面的质量管理规制体系。在建设管理层面，建设单位管理要求与管理制度构成微观层面质量管理规制范畴。在全咨服务自身层面，企业组织机构与治理机制——包括需求管理、分析决策、履约管理、纠纷处置、质量事故处罚机制建设等，均属于该管理维度的重要内容。在此维度中，全咨服务企业内部各部门都需要围绕实施质量管理的部门开展有效协同。该维度质量管理方法主要包括：需求分析法、需求评估法、利益识别法与评价法、质量管理职责清单法、质量协同程度评估法、客户评价法、竞争对手审查法等。

事项管理维度

事项管理维度强调各类事项的系统整合，以及建设项目各类成果间的质量关系与相互作用。该管理维度注重全咨实施深度和针对性，确保服务方式实现广度与深度的拓展，并由此构建起质量事项间更加紧密的内在联系。同时，该管理维度还关注全咨标准化建设，这与全咨服务定制化相辅相成。可以说，全咨定制化程度越高，越有利于标准化体系的建成。不仅如此，该维度还涉及采用创新的咨询方法与手段提升全咨服务效能等内容。质量管理方法主要包括：自检自查、联合检查、交叉互检、专家会商、清单对照、一致性检查等。

要素管理维度

要素管理维度强调面向管理目标的动态质量控制，致力于全面建立质量基准体系，周期性地开展质量评价，并按照基准实施纠偏。该维度直接决定了质量实现程度，应从影响质量的因素出发，注重实施风险应对并关注项目管理目标的实现。通常来说，目标可实现概率越高，全咨过程质量水平越高。该维度还高度关注全咨风险控制问题，力争实现动态变化下质量的可控性与持续改进性。同时，还应重点考察其他要素管理过程对全咨过程质量管理的影响，以及多目标约束下过程质量管理的最优化问题等。在该维度下，典型机制包括：风险管控、优化、论证、纠偏、跟踪机制等。

全咨过程质量管理路径

从三维管理维度及高质量发展能力建设逻辑出发，全咨过程质量管理呈现出多个结构化的三角路径，具体包括：“面向规则”“面向规律”“面向条件”三大三角路径。其中，“面向规则”的三角路径以“制度—方法—机制”为质量管理规则的核心要素，体现出项目管理制度制定与执行、质量管理机制建立与运行、标准化作业文件编制与执行的情况；“面向规律”的三角路径以“职责—联系—控制”为质量管理内在联系的核心要素，展现出对于项目管理方法的创新与改进；“面向条件”的三角路径则将“机制—资源—基准”确立为有关质量管理的条件的核心要素，体现全咨服务企业知识库建设、质量管理工具应用及标准化情况等方面实际情况。上述三大三角路径，构成了面向三维管理的全咨质量管理闭环，其具体内容如下。

“面向规则”的三角路径：制度—方法—机制

“制度”来自主体管理维度，“方法”来自事项管理维度，“机制”来自要素管理维度。该三角路径强调了质量管理中确立质量管理思想与理念的重要性。制度、方法和机制的质量管理过程是质量管理的基础，体现了全咨质量管理方法论的内核。例如，全咨企业通过建立《全咨服务质量管理办法》，在制度中植入多个服务方式的融合模式，如项目管理伴随服务或全咨接口服务的协同融合。同时，将全咨服务成果质量的审核机制纳入制度内容，从而全面提升全咨服务的过程质量。

“面向规律”的三角路径：职责—联系—控制

“职责”指主体管理维度有关全咨质量管理的职位、分工与责任，“联系”指源自事项管理维度全咨质量管理中所必须构建的事项间的内在联系。“控制”指要素管理维度中有关全咨服务程度的管控过程。该三角路径反映出全咨服务及与其他建设管理事项间内在联系的规律。例如，在全咨项目中，通过明确提供全咨服务各类主体的分工与职责，界定各自的具体服务事项内容，并依托服务事项内容之间的固有联系，推动主体间更好地相互配合。在此基础上，通过设置全咨服务质量基准，并围绕项目管理目标开展动态管控、纠正偏差，从而全面提升全咨服务过程质量。

“面向条件”的三角路径：机制—资源—基准

“机制”指从主体管理维度管理出发所形成的具体措施。“资源”指全咨质量管理所需的各类保障性要素。“基准”指要素管理维度中，主体管理维度的主体所提出的需求、期望和要求。该路径作为全咨质量管理的基础路径，体现出全咨质量管理保障体系的建设思路。例如，在“设计＋造价”的全咨服务中，由牵头方设计单位与被牵头方造价咨询单位共同设置协作机制，并且在全咨融合过程中，明确两类咨询服务融合所需的关键要素，如各类技术经济指标及对应所需实现的技术经济基准，进而通过对照基准实施纠偏，全面提升全咨服务过程质量。

全咨过程质量涵盖了建设管理系统化的全部内容，涉及建设领域高质量发展能力建设的各个方面。可以说，全咨过程质量的管理和提升是有无限空间的。立足质量管理规则、规律和条件三方面同时构建三角路径，可以使全咨质量管理形成完整闭环。坚持质量管理系统观，克服传统全咨质量管理碎片化的局限性，真正解决全咨质量管理的结构性问题，才能确保全咨服务及项目管理的科学性，推动全咨高质量发展迈上新的台阶。

（作者单位：北京市工程咨询股份有限公司）