构建国企高效能招标采购投诉管理机制

投诉处理是国企招标采购活动中永恒的课题。虽然投诉的发生可能影响招标采购的工作效率和质量，但也是考验招标采购活动公开、公平、公正的试金石。各类投诉中反馈的一些问题可以帮助国企及时发现工作疏漏并进行纠正，从而促进招标采购专业水平的提升，营造廉洁从业的社会环境和工作氛围。与此同时，国企同样也面临恶意、虚假的投诉带来的挑战。如何有效预防、处理招标投诉，成为国企亟待解决的重要问题。

一般来讲，招标采购活动中的投诉是指投标人和其他利害关系人认为招标活动不符合法律、法规和规章规定，并依法向有关行政监督部门提出申诉并要求相关主体改正的行为。笔者探讨的是广义上的投诉，包括招标采购活动的投标人及其他利害关系人，向企业内部监督部门和相关部门提出的招标采购业务层面的“异议”“质疑”“违规投诉”等。其覆盖内容广泛，可涉及招标文件内容、招标公告的发布、投标文件的递交、开标评标的过程、中标候选人公示、中标结果的确定等多个环节，可以是对招标采购文件内容“不满”，或对某个具体行为的“不满”，也可以是对整个招标采购活动程序的“不满”。在广义投诉中，招标采购活动的相关主体向企业纪检监察部门提出的违法违规举报、违反廉洁规定的检举，由企业纪检监察部门负责受理、调查和处理，不在笔者探讨范围。

投诉的类型识别

经对近年来积累的投诉案例进行分析，国企在招标采购活动中遇到的投诉按投诉形式、发生阶段、投诉对象、产生原因不同，可区分为以下类型和情形。

    按投诉形式区分

第一，实名投诉。实名投诉是指投诉人使用自己的真实姓名或经认证的身份信息提出的投诉。这种投诉方式中投诉人提供了详细的个人信息和联系方式，在调查处理过程中可以直接与投诉人取得联系，核实投诉内容，并反馈处理结果。第二，匿名投诉。匿名投诉是指投诉人未使用真实姓名或经认证的身份信息，而是以匿名或假名的方式提出的投诉。该类投诉需要进行额外的核实和调查，以确定投诉内容的真实性和准确性。

在招标采购活动中要给予匿名投诉足够的重视，匿名投诉人大多担心实名投诉对自身及今后合作产生不良影响，尽管在工作实践中确实大量存在反映问题不实等情况，但依然有反馈问题真实存在的情况。如果不加区别地对匿名反映的问题一律不理不查，这既不符合实际，也会堵塞反映问题的渠道。

    按发生阶段区分

按投诉发生阶段可分为3种主要类型，即对资格预审文件或招标文件的投诉、对开标程序或内容的投诉，以及对中标候选人的投诉。以上投诉分别对应招标公告期、开标期以及中标候选人公示期，投诉人和招标人应在法律法规及招标文件规定的时限内提出和回复。

    按投诉对象区分

一是对其他投标人的投诉，包括资质和技术不符合项目要求，资质作假、业绩造假等投标资料弄虚作假及串通投标等。二是对评标委员会的投诉，包括认为评分标准不明确或不一致，对否决理由提出质疑、对技术评分提出质疑、对低价但未中标提出质疑等。三是对招标人的投诉，包括项目资格条件或评分项设定排斥潜在投标人条款、招标文件要求设置不合理、招标文件内容不明确等。四是对招标代理机构的投诉，包括对招标代理机构的服务或行为存在不满，受理投标、开评标组织程序不当等。

    按产生原因区分

第一，投标人对项目的理解存在偏差。投标人对招标采购文件或者项目需求的主观理解有误，错失了在规定的时间内提出异议的机会。待评标结果公布以后“恍然大悟”，企图通过投诉挽回。例如，在某国企网络设备招标项目中，投标人因对招标文件中的技术参数理解偏差而导致投标文件中提供的参数与要求不符，最终未能中标。该投标人在中标候选人公示阶段才提出投诉，已经无法改变既定事实。第二，对中标结果心有不甘。投标人一般会依据评标办法自行评估、计算得分并进行排名，如评标结果和个人预估的结果相差较大，在心理上会产生落差。更有一些投标人对招标采购的评审规则、评审程序不够了解，总是怀疑有“暗箱操作”。这种情况下投标人通常会在中标候选人公示期间提出投诉。例如，在某国企传输设备招标项目中，某投标人投诉自身报价最低但未中标，要求重新评标。但实际上该投标人未考虑到该项目采用综合评估法，价格最低不是中标的决定性因素，因此该项投诉不成立。第三，投标人相互监督。相关行业或领域内的投标人彼此间都会有一定了解，尤其是在招标采购激烈竞争的环境下，投标人往往会对竞争对手进行评估。当中标候选人公示后，未中标的投标人可能会通过各种渠道了解、审视中标候选人，对其资质、业绩的真实性等提出投诉，以期招标人查证后，取消其中标资格。例如，在某服务采购项目中，投诉人质疑其他投标人有失信行为，存在履约风险，应当否决其投标。然而经核实，被质疑人未发现招标文件中所载明不得出现的相关失信信息。第四，投诉内容确有实据。对于确系招标采购相关工作或者评标过程中出现疏漏引起的投诉，应当高度重视，需要进行严谨周密的核查，并给出解决方案，尽量避免对正常招标采购业务产生影响。对被投诉的投标人相关问题查证属实，则应严格按照法律法规、采购文件规定及招标文件中所附供应商负面行为管理制度进行追责处理。例如，某气体灭火钢瓶检测项目中投诉人提出招标公告中“《气瓶充装许可证》许可范围须包含某气体介质”这一条件，不符合2021年后新颁发的《气瓶安全技术规程》管理要求。经核实，投诉成立，该项目随即对公告内容进行了变更，去除了该条件，保障了项目后续流程顺利实施。

    恶意投诉

在各类投诉情形中，应格外关注恶意投诉。由于目前投诉人的投诉成本较低，恶意的投诉事件屡见不鲜，投诉处理的复杂度也不断攀升。恶意投诉主要有以下特点。第一，不按规定渠道投诉。恶意投诉者往往不按照规定的时限、程序或渠道进行投诉，而是选择向企业多个部门或机构多头投诉，或者通过非正规渠道（如电话、网络、短信等）进行投诉。第二，缺乏事实依据。恶意投诉人在投诉时往往缺乏事实依据或证据，仅凭主观猜测、怀疑，甚至是捏造事实进行投诉。第三，恶意缠诉。恶意投诉者可能会对同一问题或同一对象进行反复投诉，即使已经作出处理或答复，仍然不依不饶、纠缠不止。第四，利用网络媒体渲染不实舆论。有一些恶意投诉者甚至会在网络媒体上发布不实信息或进行失实报道，诋毁招标人、被投诉人的声誉。例如，在某互联网服务项目招标中，投诉人根据中标候选人在网络上发布的授权书内容主观推断其通过重复授权与其他投标人串通投标。经反复核实，该投诉不成立。收到正式答复后，投诉人不依不饶，在没有证据的情况下向企业总部纪检委及负责人邮箱反复发送投诉信息，施加压力迫使企业暂停招投标程序进行处理，最终导致该项目进度推迟。由此可见，恶意投诉的处理不仅浪费了大量人力财力，还严重干扰招投标活动秩序。

投诉处理中存在的问题

一是主观认识存在偏差。部分招标人在收到投诉后，对投诉的意义认识不足，存在投标人“有意而为之”“故意找碴儿”等错误认识，怠于处理、疏于处理。二是处理机制不完善。例如，投诉渠道多样化、投诉信息碎片化，容易遗漏投诉，或造成同一问题在多个渠道进行投诉，导致投诉受理响应迟缓。同时，处理流程存在缺陷，一旦遇到阻碍，常常无法及时形成并反馈投诉处理意见。三是处理方法不专业。一些招标人在处理投诉时专业性不足，容易混淆业务方面的异议与狭义投诉的界限。同时，处理方式简单粗暴，多采用推诿、找平衡、“和稀泥”等方式处理投诉，而不是站在法律法规和专业的角度分析和解决问题。四是处理效果不理想。投诉处理结果表述模糊、不明确，措辞含混不清，使得投诉人产生异议，极易因不公正引发猜疑从而导致多次投诉，甚至恶化为网络舆情，给企业声誉带来不良影响。同时，一些投诉处理不当也会影响到招标采购活动的顺利开展、项目合同的顺利履约。五是恶意投诉频发。由于虚假、恶意投诉认定难度较大，加之投诉成本较低，导致恶意投诉事件数量一直居高不下。

投诉受理和处理的对策建议

面对纷繁复杂的投诉情形，国企应进一步明确各方权责，研究相应的处理、管控、防范措施，建立起有效的投诉受理和处理机制，补齐管理短板。

    明确投诉处理工作原则

一是定责明责。投诉处理工作中涉及的各责任主体要强化责任担当意识，互相协同，共同完成投诉处理。二是信而有证。在招标文件中载明投诉函内容要件，引导投诉人提供真实有效的证明材料，避免无效投诉。投诉答复函中所述内容应真实有据，不应存在主观臆测、虚假陈述、误导行为甚至恶意扭曲等情形。三是公正高效。投诉处理应严格遵照国家相关法律法规及企业相关管理制度的要求，及时受理，依规调查，确保公正、客观、中立，不偏袒任何一个相关方。四是保密守序。投诉处理应当严格遵守保密规定，对于接触到的国家秘密、商业秘密、个人隐私和依法不予公开的信息应当予以保密，也不得将投诉事项透露给投诉无关的其他单位和个人。

    优化投诉处理管理机制

国企可在现有的招投标管理工作基础上，通过人员强化、流程细化、根源防治、专业方法4个关键抓手，优化完善投诉处理管理机制，确保投诉得到及时、专业、公正的处理，保障招标采购工作有序健康开展，实现公平择优，阳光采购。

第一，以人为本，规范关键角色管理。其一，知责于心，增强责任意识。廓清思想，聚焦招标采购关键环节，紧盯招标人员、代理机构人员、评审专家、招标人代表这4类招标采购过程参与的关键人员，全面落实投诉处理“第一责任人”制度，不断增强这4类人的责任意识、服务意识和大局意识。其二，担责于身，组建专门的投诉处理人员队伍。组建专门负责接收、处理与招投标相关的投诉，审查相关主体投诉处理流程和处理结果的队伍。明确队伍人员数量、专业背景和职责分工，配备具备法律、招标采购、财务、造价等相关专业知识的工作人员，确保有充足且专业性强的人力资源来处理不同类型的投诉。其三，尽责于行，升级人员专业能力。采取“典型引导、以点带面、以战代训”等方式，开展投诉案例复盘培训，对关键人员进行提升业务能力培训。面向招标人代表开展前端延伸培训，从源头上避免带“病”采购；提升代理机构人员和专家的法律素养、业务能力和职业道德水平；利用“供应商主题日”对潜在投标人进行去项目化培训，重点强调编制投标文件时容易因理解偏差而产生的问题，并制作温馨提示，减少投标人自身失误。同时，定期开展投诉处理人员的专业培训，使其能够熟知投诉的受理、调查、处理、回复等程序性规定，熟练掌握投诉处理工作技巧。

第二，畅通节点，完善投诉处理流程。其一，流程细化。编制投诉处理管理办法，将投诉处理流程细化为接收、初步审查、调查、审议、决定、反馈等具体环节，按照“谁主管、谁审批、谁负责”的原则明确投诉处理各环节的责任人、岗位职责、流程规范和时限要求，确保“第一时间分流，第一时间处理，第一时间回复”，避免激化矛盾，消除不良影响。其二，渠道标准化。在招标文件中明确投诉的提交方式、受理部门、联系方式以及投诉处理结果公示渠道，确保投标人能够合理地表达疑问。根据法律法规设定合理的投诉提交期限，确保投标人在规定时间内提出意见。其三，建立投诉案例库。确保每一起投诉的所有相关信息都能被完整、准确地记录。定期对投诉处理案例进行复盘，同时以投诉问题为导向，总结经验教训，认真查找缺陷和漏洞，反哺招标采购前端流程，降低无谓投诉和无效投诉数量。

第三，工作前置，从根源上消除投诉。其一，完善招标文件模板，加强审核。定期对招标文件模板进行更新和完善，确保其符合最新的法律法规、行业及企业内部要求。明确制定招标文件审核发布的流程和标准，确定每个环节的责任人和审核要点。建立招标文件审核的反馈机制，及时收集和处理审核过程中发现的问题。其二，明确评分标准与方法。编制下发《评审办法编制指南》，提供评分标准和办法的编写标准和方法，供编制招标文件时参考使用。在标准、规范的基础上，基于项目的实际需求，结合投标人的资质、能力、技术方案、报价等因素进行综合考量，确保评审办法符合招标项目特点，保障评审结果的科学性和合理性。评审办法应明确、具体，便于评标委员会成员理解和操作，减少评审过程中的主观性和随意性。同时，评标组织人员在组织评审时要向评标委员会成员讲解评分标准，确保评分过程中能够准确理解和应用评分标准。其三，强化评标现场行为监管。应用AI数智能力对开评标现场进行管控，实时采集评标过程中的违规行为、倾向性语言，并实时提醒，提升评标现场规范性，实现公正评审。可编制《开评标流程标准化话术手册》，确保评标活动的专业性和规范性，减少使所有参与者（包括招标人、投标人、评标专家等）的误解和歧义，提高沟通效率，有效降低评审错漏。此举不仅能够提升评标现场专业性与规范性、增强透明度与公正性、提高效率与准确性，还便于监督与管理，将投诉隐患消除在源头。

第四，提质增效，投诉处理应对更专业。其一，引入专家会审“把关”。建立投诉处理会商流程，对于专业性较强的投诉，邀请企业内部或外部行业业务专家进行集体会商、分析研判，提出咨询意见作为投诉处理的参考依据，切实提升科学决策水平和问题处置时效，为重点项目有序推进保驾护航。其二，联合调查核实“明正”。建立联合调查处理机制，对于重大、疑难及可能造成重大影响的投诉，由投诉处理人员牵头，联合法律、审计等部门开展核实处理，就投诉事实、相关证据、处理依据等进行核实，提出合规可行的处理意见，保障招标采购项目有序进行。其三，强化监督参与“问效”。制定详细的投诉处理回避原则，明确哪些情况下哪些人员应该回避。定期组织专项监督检查，对回避制度的执行情况、投诉处理的情况及效果进行监督。对招标采购重点项目和投诉多发频发领域，主动介入，督导处理。

    直面恶意投诉

当面临被恶意投诉的情况时，应保持冷静和理性，采取积极的应对策略来维护自身权益和招投标活动的公平性。同时，加强后续管理与防范，确保类似问题不再发生。

第一，受理分析。一是评估投诉的合理性。投诉处理人员需要仔细分析投诉的内容，判断其是否基于事实、是否符合招投标法律法规的要求，以及是否存在明显的恶意投诉情形。二是收集证据了解相关情况。投诉对象为招标人时，企业需要立即收集所有与投诉相关的文件和证据，包括招标文件、投标文件、开标记录、评标报告、通讯记录等，这些证据将可用于证明招标人的合规性和对方投诉的无理性。如果投诉对象为投标人，则要积极了解恶意投诉人、被投诉投标人所处行业环境，判断是否因本身在经营过程中的矛盾、积怨，便于针对性地进行处理。三是及时进行内部沟通协同，联合法务、审计等部门共同分析投诉的实质，并确定应对策略。确保所有决策都基于事实和法律，避免出现简单粗暴的情绪化反应。

以某通信网络配套器材采购项目为例，某投标人因与中标候选人之间长期存在竞争关系，积累了很多“怨气”。一天内以实名、匿名方式通过电话、邮箱、函件等向企业不同部门连续提出了5次内容相同的投诉，并利用软件修图捏造证据，指责中标候选人存在造假行为，企图通过恶意投诉排挤竞争对手。投诉处理人员受理后充分调取、核实了相关资料证据，未发现造假情况。最终正式答复，对恶意投诉人进行了警告处罚，纳入负面清单并禁止其在一定期限内参加投标。

第二，沟通答复。一是积极尝试与投诉人进行直接沟通，可更好地了解他们的诉求和疑虑，并尝试寻求共识或解决方案。同时，对于反复沟通无果或对方坚持无理要求，则无须继续纠缠，而应专注于正式答复和后续法律应对措施。二是出具正式投诉答复函，明确指出恶意投诉的无理性，并提供充分的证据支持。如需援引法律法规条款，应当确保引用专业、精确。同时，保持答复函措辞的礼貌和专业性，针对投诉问题点对点答复，文字表达要简练、准确，意思表达不能有歧义，避免使用攻击性或情绪化的言辞，防止矛盾激化。

以某电梯视频广告服务采购项目为例，某投诉人先后以“资格条件设置不合理”“招标人故意歧视”“中标候选人串通投标”“中标候选人广告代理资格造假”为理由提出4次投诉，均没有任何实据，还要求与评标委员会成员“当面对质”。投诉受理人员邀请该公司法人代表进行了现场沟通，了解到投诉人公司内部要因未中标进行追责处罚，故而项目经理为了避免个人受罚，寄希望于通过投诉推翻评标结果。最终经过充分沟通，投诉人撤销投诉，招标人按招标文件规定将其纳入供应商负面清单，禁止其在一定期限内参加招标人组织的招标采购活动。

第三，加强后续防范。一是详细记录投诉处理的进展和结果，为后续可能的法律行动提供有力支持。二是针对可能出现的投诉或恶意投诉，建立预警和防范机制。通过加强合同条款的约束、完善招标文件的编制、加强评标过程的规范性和公正性等措施，降低投诉及恶意投诉的风险。同时，加大对投标人的普法宣传力度，使其充分了解恶意投诉的法律后果和危害，从而减少恶意投诉行为。三是加强对投标人的诚信管理。建立投标人诚信档案，记录投标人在招标采购活动中的行为表现。对于确认存在恶意投诉行为的投标人，可以按照招标文件约定，将其列入负面行为名单进行管理。

总结与展望

近年来，在招标采购领域国家以“放管服”改革为手段的政策陆续落地，国企作为市场主体的一分子，做好招投标投诉处理工作是保障各方合法权益，维护“公平、公正、公开”和“诚实信用”的营商环境的必然要求。招投标活动具有激烈的竞争性和不可逆性，高质量处理投诉，既能有效消除投诉人的疑虑和猜忌，促进各主体达成共赢合作，也能通过高质量的投诉处理工作弥补短板、堵塞漏洞，推动国企招标采购管理水平的提升。

展望未来，随着大数据、人工智能、区块链等技术的蓬勃发展，招投标投诉处理工作也将逐步迈向数字化转型。充分运用大数据分析技术，深入挖掘和分析投诉数据动向，识别出投诉的热点、难点和趋势，为投诉处理工作提供智能化辅助决策支持。注重预防与源头治理，减少招投标投诉数量，进一步提高招投标投诉处理工作的效率和质量，维护招投标市场的良好秩序和公平竞争环境。

（作者单位：中国移动通信集团陕西有限公司）